Quando um jornalista da Frecuencia Money lhe perguntou sobre o investimento de 200 milhões de dólares em tecnologia no Bankaool, Moisés Chaves explicou o que diferencia sua abordagem. “Ao contrário de outros bancos, que tradicionalmente se concentram em seus produtos”, disse ele, “decidimos nos concentrar nas pessoas, em eliminar os atritos ao sacar dinheiro, ao enviá-lo ou ao usar o crédito de forma responsável”.
Chaves prossegue dizendo que o Bankaool está focado em usar ferramentas fintech para:
- Gerar confiança
- Criar senso de pertencimento e engajamento
- Promover a educação financeira
Moisés Chaves é o presidente do Bankaool, um banco comercial mexicano regulamentado e supervisionado pelo Banco do México e pela CNBV. Ele também é o fundador da OMNi, um grupo de investimentos focado em ecossistemas financeiros e infraestrutura digital na América Latina. Desde que assumiu a liderança do Bankaool em 2023, Chaves liderou uma transformação operacional e tecnológica, reposicionando a instituição como líder digital com ambições nacionais.
A filosofia de priorizar o consumidor vai muito além do investimento inicial. Chaves tem falado bastante sobre o que considera as demandas do futuro próximo para o setor bancário digital, especialmente no México.
A lacuna entre inovação financeira e inclusão financeira genuína ainda é grande no país. Para reduzi-la, Chaves aponta sete áreas de crescimento para o setor como um todo.
1. Diminuição da dependência de dinheiro em espécie
O dinheiro em espécie continua sendo a forma de pagamento dominante em grande parte da América Latina, e Chaves vê isso como um problema que o setor bancário perpetuou, muitas vezes inadvertidamente.
Em seu discurso na 89ª Convenção Bancária, ele observou que muitas instituições financeiras que promovem a digitalização estão prolongando a dependência do dinheiro em espécie ao priorizar produtos que geram receita imediata baseada em taxas, em vez daqueles que realmente incentivariam os usuários a adotar transações totalmente digitais.
O resultado, argumenta Chaves, é um ciclo vicioso:
- Bancos resistem a investimentos em infraestrutura que reduzem o uso de dinheiro em espécie
- O uso de dinheiro em espécie persiste porque as alternativas digitais estão fora do alcance de muitos consumidores
- Instituições financeiras podem ver o uso contínuo de dinheiro em espécie pelos consumidores como uma tendência de mercado na qual investir.
Chaves destaca que os sistemas baseados em dinheiro físico são caros de manter. As redes de caixas eletrônicos representam um custo significativo para os bancos tradicionais. Chaves incentiva bancos e empresas fintech a olharem além das receitas de curto prazo com taxas de transação e a investirem em infraestrutura de pagamentos digitais que torne as opções sem dinheiro físico mais rápidas, baratas e acessíveis.
2. Produtos que priorizam o consumidor
Chaves tem sido consistente em suas críticas a produtos financeiros concebidos com foco na receita corporativa em vez do benefício do usuário. Ele alertou que os produtos de banco digital às vezes criam “a simulação de inclusão financeira”. Os produtos parecem acessíveis, mas podem não oferecer funcionalidades realmente úteis ou podem levar os consumidores ao endividamento.
O padrão, diz Chaves, deve ser um cliente bem atendido. A saúde e o crescimento corporativos derivam dessa base.
Produtos atuais e futuros que podem estar alinhados com a filosofia de Chaves de priorizar o consumidor incluem:
- Contas correntes e de poupança online sem tarifas ou com tarifas reduzidas
- Produtos de microcrédito responsáveis, concebidos com base na capacidade de reembolso
- Carteiras digitais integradas com sistemas de pagamento em tempo real, como o SPEI
- Ferramentas de remessa com taxas de transferência transparentes e de baixo custo
- Painéis de saúde financeira que ajudam os usuários a monitorar e gerenciar seus gastos
3. Educação Financeira Digital como Serviço
Chaves considera a educação financeira uma função essencial dos produtos bancários modernos. Em sua visão, integrar usuários desassistidos ao sistema financeiro digital sem capacitá-los a navegar nele de forma responsável e segura é uma solução incompleta que pode até ser prejudicial.
No Bankaool, Chaves busca incorporar ferramentas educacionais diretamente na experiência do cliente. Ele afirma que o objetivo é construir o tipo de alfabetização financeira que torna os clientes mais capazes ao longo do tempo.
4. Engajando a população não bancarizada e sub-bancarizada
Segundo dados do Banco Mundial, 51% dos adultos no México não possuíam conta bancária em 2024, um número que representa uma oportunidade inexplorada para as fintechs no país. Para Chaves, essa lacuna aponta para um problema de P&D. As instituições e os produtos existentes não são voltados para as pessoas que permanecem fora do sistema, e melhorias digitais incrementais nas estruturas bancárias existentes não são suficientes.
Chaves argumenta que preencher essa lacuna exige atender os usuários onde eles estão, e não esperar que se adaptem a um sistema existente que não os atende. No Bankaool, isso significa:
- Manter agências físicas em comunidades carentes
- Integrar locais físicos com ferramentas digitais de integração
- Desenvolver produtos que funcionem bem para pessoas que atualmente dependem de dinheiro em espécie, mas que poderiam (e iriam) migrar para o digital com o suporte adequado.
5. Confiança como característica do produto
Chaves argumentou que a confiança deve ser construída deliberadamente em produtos financeiros. Simplesmente oferecer oportunidades de “bons serviços bancários” não é suficiente. Em mercados onde grandes parcelas da população não tiveram motivos para interagir com o sistema bancário formal, um aplicativo bem projetado ou uma taxa de juros competitiva não bastam para superar essa barreira.
Construir essa confiança em produtos financeiros digitais provavelmente exigirá que o setor priorize:
- Transparência nas estruturas de taxas e termos
- Suporte humano consistente e acessível
- Práticas de privacidade de dados claramente comunicadas
- Interfaces de produto simples o suficiente para auxiliar usuários iniciantes
6. Interoperabilidade e infraestrutura de pagamentos em tempo real
O modelo de superaplicativo que Chaves está desenvolvendo exige sistemas que se comuniquem entre si. Uma plataforma que integra serviços bancários, de saúde, entrega de supermercado e outros serviços essenciais só poderá cumprir sua promessa se a infraestrutura subjacente de pagamentos e dados for integrada. Sistemas fragmentados que exigem que os usuários se autentiquem novamente, insiram informações novamente ou naveguem por infraestruturas de pagamento separadas a cada interação não são convenientes e certamente não atendem aos iniciantes em finanças pessoais digitais.
Infraestruturas de pagamento em tempo real, como a SPEI do Banco do México, já demonstram o que é possível quando as transações fluem livremente entre instituições. A próxima década exigirá que a mesma lógica seja aplicada a todos os setores, plataformas e categorias de serviços.
7. Infraestrutura regulatória como fundamento
Chaves sabe que a próxima década do setor bancário não se baseará apenas na tecnologia; o arcabouço regulatório que governa as instituições financeiras não é uma restrição em sua visão. Para Chaves, operar em um ambiente supervisionado e orientado pela conformidade força as instituições a desenvolverem produtos e a darem continuidade aos serviços com cuidado. Essa disciplina, argumenta ele, produz plataformas mais duradouras em comparação com processos que priorizam a agilidade e o tempo de lançamento no mercado e veem as regulamentações como um obstáculo a ser contornado.
No México, onde a CNBV e o Banco do México definem os padrões de operação das instituições, esse arcabouço fornece uma base de credibilidade institucional que as plataformas focadas em tecnologia não conseguem replicar facilmente. Para o setor em geral, a posição de Chaves é que a infraestrutura regulatória deve ser tratada como um ativo competitivo: algo a ser incorporado aos produtos digitais desde o início, em vez de ser adaptado posteriormente.
Este artigo foi originalmente publicado em inglês pelo Ritz Herald. Você pode ler o artigo original aqui: Moises Chaves and What the Next Decade of Digital Banking Will Demand.